Miért? A nagy étteremláncok egy-egy sikeres éttermet kezdtek el másolni. A Mc’Donald’s fejlődésében az egyik döntő pont volt, amikor úgy döntöttek, nem a meglévő egységet bővítik tovább, hanem egy másik helyen nyitnak egy hasonlót. Ez (a franchise létrehozása) korántsem volt kockázatmentes, de egy alapvető igény helyes elemzésén alapult.

A vevők jó minőségű kaját akarnak, kvázi emberi léptékben kiszolgálva. Ezt az ötvenes években meg is kapták a Mc’Donald’s-tól, a sztori innentől közismert. Az éttermi franchise, mint jelenség ekkor, a háború után kapott lábra az államokban, és az alap modelleknek egy közös tulajdonsága volt.
Tökéletesen szegmentáltak, találtak egy húzóterméket és a tulajdonosok hitelesítették azt.

Magyarul: a Mc’Donald’s kidobta kínálatából (akkoriban) ami nem hamburger, és felépítette, hogy fél perc alatt hamburgerhez lehessen nála jutni. (Hogy ebből hogyan lett világméretű ingatlanbiznisz – igen, ingatlan – azt tessenek megnézni Az Alapító c. filmben)

KFC

A KFC története még inkább arról szól, hogyan és hányszor kell felállni a padlóról. Az étterem logója ma is Harland Sanders „Ezredes”, aki személyesen kísérletezte ki a csirkepanír receptjét és egy addig is küzdelmes élet után 62(!) évesen kezdett még hozzá az üzlet franchise fejlesztésének 1952-ben.
Nos, nem tudom kell-e magyarázni, mekkora volt az ő hitelessége, mennyire volt benne biztos, hogy az életben még feladata van. Mert ez ugyan Amerikában is a pénzről szólt, de benne volt az is, mit akar a világra hagyni.

Amikor 1964-ben a KFC-ben birtokolt tulajdonhányadát eladta befektetőknek, a pénz mellett két dolgot kötött ki. Élete végéig az ő arca marad a logó, és korlátlan minőségellenőrzési jogosultságot!

De egy helyi gyors étterem, hogy jön ide?

Nos, más időket élünk hogyan tud egy egyszeri magyar vállalkozás versenyezni ezekkel a multikkal, akik természetesen méretüknél fogva olcsóbban szerzik be az alapanyagokat, kiforrott minőségbiztosítási és karrier folyamatokkal rendelkeznek?

A kulcs ott van minden étteremtulajdonos kezében. Nem kell feltartott kézzel állni!

1. Minden jól működő franchise egy jól működő egységből nőtt ki. Találd ki, hogy te miben vagy a legjobb, koncentrálj arra és tedd ismertté!
2. Van egy helyi előnyöd! Amíg nem vagy óriás méretű ismered a vevőidet, akár név szerint. Tudd, hogy miért járnak oda, mi a kedvencük és miért tetszik nekik, esetleg min változtatnának. Érd el, hogy visszatérő vevőid legyenek, újra és újra.
3. Ez az egyik legnehezebb tudás: A csapatod attól még nem lesz motivált, hogy te (tulajként) az vagy. Nehéz lesz jó szakembereket találnod bármilyen posztra és még nehezebb lesz őket megtartanod. Ehhez értened kell a beosztottjaid motivációját is és határozott időre is képesnek kell lenned motiválttá tenni őket. A pénz ehhez csak egy eszköz, azzal nagyon mellé is nyúlhatsz! Fordíts időt arra, hogy tudd honnan hova tartanak, mit akarnak elérni, mi az ő vágyuk rövid- és hosszútávon. Ameddig tudod vezesd és mentoráld őket – amikor szükséges engedd el őket. De ennek legyen rendszere, sőt te is kérj visszajelzést arról, a beosztottaid milyennek értékelik a te munkádat! Rosszul hangzik? Pedig a legtöbb multinál ez működő gyakorlat (és lehet, hogy még tulajdonosként sem születtél tökéletesnek).
4. Újra és újra nézd végig a szolgáltatásodat idegen szemmel, mi az ügyfélélmény, milyen elemekből áll össze, mire van ráhatásod, min tudsz javítani?
5. Az ügyfélpanasz aranybánya! Díjmentesen elmondja neked azt az ügyfél, amiért egy marketingesnek amúgy fizetnél. Ne verd meg a panaszos ügyfelet, hanem vedd figyelembe ki, mikor és miért mondja, azután köszönd meg és dolgozd fel az észrevételeket.

Nos, ezután nézzük mi ment itt félre:

Mielőtt könnyen ítélkeznénk: én itt (is) élek, Pesten a „bulinegyed” kellős közepén lakom. A Király utca minden centiméterét ismerem a körúton belül, használttelefon neppereivel, falafelárusaival, kocsmáival, galériáival, Frici papa kifőzdéjével, Zeneakadémiájával és éjjel-nappali boltjaival egyetemben. A KFC-től nem messze lévő (0-24) pizzéria az egyik alapvető élelmiszerforrásom, ahol 12 órás műszakokban váltják egymást az eladók. Délután egytől hajnal 1-ig tart egy műszak, és viszont. Mindezt nem igazán kiugró bérezésért, úgy hogy este 10-től reggel 6-ig jellemzően kottarészeg (hamár ott a Zeneakadémia) angol turisták rendelnek kaját, igen sok formaságot kihagyva a társas érintkezés szabályai közül. Nem egy álommeló, ráadásul jellemzően egy darab pultos lány áll szemben néha 10-20 pajzán hangulatú fiatalemberrel.

A KFC ennél azért fejlettebb szervezet, amint láttuk a kiszolgáló mellett étteremvezetőt és biztonsági őrt is alkalmaznak – itt a Körút – Király utca sarkán ez ésszerű lépésnek számít.

Bemegy az újságíró, aki lehet, hogy még kapatos is kicsit, végigáll egy sort, majd nem kapja meg amit szeretne, erre felemeli a hangját. Nem rögzítik a panaszát, ellenben megverik.

Mert az ügyfélnek mindig igaza van?

Szinte látom/hallom, ahogyan a vendéglátásban dolgozók most azt gondolják: Istenem, hányszor bevertem volna egy-egy nagypofájú vendég arcát, de nem tehettem, mert…

És itt megint csak: Nem ítélkeznék.
Nincs olyan, hogy: „A vendégnek mindig igaza van”.
Olyan viszont van, hogy a vendég panaszát rögzítjük és megvizsgáljuk!

A problémás vendéget pedig az arra felépített folyamat szerint kezeljük. A vendégnek millió problémája lehet – ahogyan a kiszolgáló személyzetnek is.
A döntő pont az, hogy egy menedzsernek pontosan tudnia kellene beavatkoznia akkor, amikor egy konfliktus elkezd kiszélesedni. Azonosítania kell a „szerepeket”, a konfliktus szintjeit, és azokon a szinteken generálnia megoldást.

Hiszen az ügyfélnek alapvetően először a cég kommunikációjával volt gondja (miért nem írják ki, ha csak elvitelre van kaja?)
Ezután a kiszolgáló hangnemével volt baja, (de még mindig csak a kiszolgálással és nem a kiszolgálóval!) és csak azután kezdődött a vita elmérgesedése.

Hogy a pultban álló dolgozónak mennyi gondja volt aznap, azt nem fogjuk megtudni. Lehet, hogy nem képezték ki nehéz ügyfelekre, az is lehet, hogy egyszerűen nem fogta fel, hogy helytelenül cselekszik.

Akkor ki hibázott?

A gond ott keletkezik, amikor a menedzser úgy gondolja, a bónusza előrébb való, mint hogy a vevő problémájára hivatalosan reagáljon, és elé tesz egy fehér lapot, hogy oda írja le a panaszát. Ezzel nyilvánvalóan törvényt sértett. A „panaszkönyvnek” – hivatalosan a Vásárlók könyvének –elérhetőnek kell lennie az ügyfél számára, az egy hitelesített okirat, a megléte törvényi kötelezettség.

És ahogyan ez lenni szokott, rossz döntést még lehet tovább rontani, dobjuk ki az ügyfelet, ugyan mi rossz származhat belőle?

Meglátjuk a bírósági ítélet után, szerintem akár milliós bírság és kártérítés.

A PR kár mértékére azért nem térnék ki, mert lesznek, akiknek „katasztrófa turizmus” jelleggel most fognak ellátogatni a KFC-be, és lesznek akik a „végre orrbaverték azindexes bajkeverőt, maga kereste a bajt” irányban fognak megnyilvánulni.

Az értelmesebb emberek viszont alapvetően nem vágynak arra, hogy egy képzetlen (vagy csak alkalmatlan) menedzser rossz helyzetfelismerése miatt bárki is feljogosítva érezhesse magát arra, hogy őt, mint vevőt véresre verje.

Legalábbis a logóban joviálisan mosolygó Sanders ezredes nem ezzel a céllal indította útjára vállalkozását és ez talán azóta sem változott.

A szerzőről: Köles István Junior  Média – marketing szakon végzett, dolgozott rádiókban – tévékben, valamint tanácsadó cégeknél. Azért munkálkodik a kihelyezettmarketing.hu-n, hogy neked segítsen elmesélni a saját sztoridat – az ügyfeleidnek. Mert az eladóid lehetnek akár marketing szoftverek is, de a vevőid valószínűleg emberek.

The post Miért ne verd meg a vevőidet? appeared first on KihelyezettMarketing.hu.

Talán városi legenda, de mára már az amerikai bizniszfolklór hivatkozott részévé vált, hogy 1961-ben John F. Kennedy elnök ellátogatott a NASA főhadiszállására. Miközben kalauzolták befelé, meglátott egy munkást (egy takarítónőt) egy mellékfolyosón, aki éppen egy nagy megrakott kocsin vegyszereket tolt a következő tisztítandó terület felé. JFK pedig azzal a lendülettel odalépett hozzá, bemutatkozott neki és megkérdezte mi a munkája a NASA-nál.
Hogyhogy mi? Segítek embert küldeni a Holdra! – jött a válasz késedelem nélkül.

Oké, ezen most nyilván mosolygunk…ó szent együgyűség ugye?…, de vajon a te vállalkozásodban a te alkalmazottad mit válaszolna erre a kérdésre?

A takarítónő ugyanis igazat mondott. Nem ő készült megnyomni a piros Ignite feliratú gombot a rakétaindításhoz, de a saját területén a saját eszközeivel bizony ezt a cél szolgálta.

Tehát a NASA víziójával teljes összhangban munkálkodott. Értette a célt és a saját szerepét az odavezető úton.

Bizony már egy kis csapatnál is hasznos, ha a tagjai:

•  látják és értetik, hogy hova és miért akar eljutni a szervezet = Tiszta vízió
•  tudják, hogy ha elérik a célt az mit jelent számukra = Motiváció
•  pontosan tudják, a saját eszközeikkel ezt hogyan tudják segíteni = Eligazítás

Anti egy blogbejegyzésben írt arról miért is tudnak célok kiüresedni és miért érdemes önmagunkon túlmutató küldetést keresnünk. Ez így igaz.
Üzleti szinten ezzel együtt is érdemes belátható időtávra, elérhető és konkrétan mérhető célokat kitűznöd vagy kitűznötök.

Ám (és ez a magyar vállalkozások kisebb részénél tapasztalom csak) hasznos, ha a víziódat is megosztod a beosztottaiddal is. Persze előzetesen nem árt, ha ezt a víziót előtte alaposan leteszteled és házi feladatként az oda vezető utat is meg kell tervezned kőről kőre. A jó hír viszont, hogy ha a víziódat már képes leszel megosztani másokkal is, akkor segítőkre lelhetsz.

Ellenben, ha nincs tiszta víziód vagy azt nem vagy képes megosztani másokkal, akkor sok potencionális segítő kezet utasítasz el.

Egy ügyfelünk egy hegyi zarándokúton üzemeltet vendégházat – méghozzá nyereségesen, alaposan felkészülve a nagyon is eltérő hátterű zarándokok speciális igényeire. Ennek az ügyfelünknek a szeme se rebben, ha éjszaka egy vihar közepén nyakig sáros szállóvendégek érkeznek hozzá, de amit a legfontosabbnak tartott elmesélni: a legtöbb zarándoktól azt szokta hallani, hogy mennyi önzetlen segítséget kapnak útjuk során.

Belegondoltál már abba, hogy pusztán azzal, hogy kijelented teljesíteni akarsz egy zarándok utat, hány ajtót leszel képes kinyitni? És járókelőként csak úgy céltalanul sétálgatva ugyanannyit?

Ahogyan biztosan te is szívesen segítesz (ha hatalmadban áll) azoknak, akiket valamilyen általad is jónak vagy magasztosnak tűnő cél felé haladnak, úgy a céljaid hatással vannak másokra is.

Szóval te merre tartasz?

Keresgéled, hogy hogyan állj neki, milyen kérdéseket tégy fel magadnak, a válaszaidból hogyan lesz pénzed valamint elégedett (ne adj isten boldog) alkalmazottaid? Erről is újdonságokkal szolgál neked, már az első 3 órás konzultáció is.

Mert lehet, hogy elsőre nem tűnik kézenfekvőnek, de a felmosóval a kezedben is a te döntésed, hogy embert küldesz a Holdra, vagy csak felmosod a padlót.

Vitatkoznál ezzel? Írd meg észrevételeidet a hello@kihelyzettmarketing.hu címre vagy oszd meg azzal ezt az írást, akinek szerinted szüksége lenne rá.

A szerzőről: Köles István Junior  Média – marketing szakon végzett, dolgozott rádiókban – tévékben, valamint tanácsadó cégeknél. Azért munkálkodik a kihelyezettmarketing.hu-n, hogy neked segítsen elmesélni a saját sztoridat – az ügyfeleidnek. Mert az eladóid lehetnek akár marketing szoftverek is, de a vevőid valószínűleg emberek.

The post Az elnök és a takarítónő appeared first on KihelyezettMarketing.hu.

– Figyelj ez tuti neked való, mert egy motoros emberről szól és te szeretsz motorozni.
– Ok, hozd át megnézem.

A kedves ismerősöm egy valamit viszont nem tudott. Azt, hogy egy olyan bejegyzést akarok írni, ami a kitartásról szól.

Itt lépett be a vonzás törvénye. (“…amitől a leginkább rettegtem, az jött rám..” – Jób 3:25)

A filmet röviden összefoglalom: A főhős egy új-zélandi ember, bizonyos Burt Munro, aki egy isten háta mögötti településen 42 évet tölt egy 1920-as Indian márkájú motorbicikli újjáépítésével. A célja az, hogy megvalósítsa gyerekkori álmát: részt vegyen a Sós sivatagban (Utah állam – USA) évente megrendezett gyorsulási versenyen. 1967-ben megdönti az addigi gyorsulási világrekordott (1000 cm3), melyet azóta sem döntött meg senki. Feltétlenül le kell írnom a főszereplőt, aki Anthony Hopkins.

Végignézve a fimet, igazi példát láttam arra, hogy a kisember, hogyan valósítja meg az álmát és küzd le akadályokat.

Elhatároztam egy pár hete, hogy írok egy bejegyzést a kitartásról. Teszem ezt azért, mert azt látom most a környezetemben, hogy emberek adják fel a céljaikat, álmaikat. Hivatkoznak sokan a gazdasági válságra.

Tudod mit veszek még észre?

Azt, hogy megkönnyebül, mikor feladja! Kicsit síránkozik, hogy hát igen, ha nem lenne válság, meg ilyen a politikai helyzet, meg mit tudom én. Na ezen egy kicsit ki tudok akadni. De aztán gyorsan megpróbálok az ő fejével gondolkodni és elemzek.

Amire így rájöttem elég egyszerű. Ezek a célok nem voltak szilárd alapokon. Inkább úgy fogalmaznék, hogy csak vágyakozások voltak, meg jó lenne ha meglenne kijelentésekben kifulladtak. Nem volt meg a valódi ok! Azaz ok amiért az ember, ha hisz benne,  hegyeket képes megmozgatni.

Amennyiben valakinek van határozott célja, arról lelkesen beszél. Figyeld meg magadon, ha már csak “úgy” beszélsz dolgokról, akkor kezd a célod kútba esni.

A siker szempontjából az egyik legfontosabb az öntudat fejlettsége, utánna következik a belső kényszer, majd a határozott szándék. Mielőtt azonban elindulnál, tudnod kell mit is akarsz igazán elérni az életben. Amennyiben ez megvan, szerezd meg a megfelelő tudást, ezek alapján hozz jó döntéseket és nem marad más mint a kitartás, amellyel eléred célodat.

A szerzőről: Németh Antal  24 éve értékesítésből él. Vezetett üzletkötői csoportokat, segített vállalkozások vezetőinek, oktatott értékesítőket. Üzletkötői szándéka: Segíteni az embereknek, hogy megkapják azt az örömet amire vágynak, elégedettek legyenek azzal, amit vásároltak és elégedettek legyenek önmagukkal!

The post A leggyorsabb Indián – a kitartás itt kezdődik appeared first on KihelyezettMarketing.hu.